Apartmán byl skvělý. Rezervovat ho byl malý návrat do devadesátek

Co jsem zkusil

Zkusil jsem z nápadu na jednoduchý web pro malé ubytovatele postavit BKNGWEB.

Původní představa byla docela prostá: malý apartmán, penzion nebo rodinné ubytování dodá fotografie, popis, cenu a kontakt. Výsledkem bude přehledný web, na kterém host rychle zjistí, co se nabízí, kde to je a jak si pobyt rezervovat.

Nic revolučního. Spíš digitální ekvivalent cedule „máme volno“, jen bez nutnosti stát u silnice.

Jenže jednoduché nápady mají nepříjemný zvyk přestat být jednoduché ve chvíli, kdy je člověk začne opravdu používat.

Proč jsem to zkusil

Nápad vznikl cestou z Itálie. Bydleli jsme v apartmánu, který jsem našel přes Google Mapy. Neměl vlastní web, rezervační systém ani žádné tlačítko „objednat“. Jen telefonní číslo a e-mail.

Tak jsem napsal e-mail.

Následovalo několik zpráv, čekání na odpověď, překonávání jazykové bariéry a postupné ověřování, jestli jsme se skutečně domluvili na stejném termínu, ceně a počtu lidí. Po několika dnech jsem měl rezervaci potvrzenou.

Nakonec všechno dopadlo dobře. Ubytování bylo příjemné, podle mého pozorování levnější než řada nabídek na velkých portálech a provozovala ho rodina, která se o místo očividně starala. Jen cesta k rezervaci připomínala dobu, kdy se dovolená domlouvala faxem a člověk si pro jistotu nechával vytisknout celou e-mailovou komunikaci.

Mně to příliš nevadilo. Apartmán jsem chtěl, měl jsem čas hledat a byl jsem ochotný si s rezervací trochu pohrát. Jenže většina lidí během několika dnů čekání jednoduše najde něco jiného, co jde rezervovat okamžitě.

A to mi připadalo jako škoda.

Podobných malých apartmánů, penzionů a rodinných ubytování je hodně. Často mohou být osobnější a zajímavější než standardizované nabídky na velkých platformách. Jen bývají špatně dohledatelné a ještě hůř rezervovatelné.

Ne nutně proto, že by nabízely špatnou službu. Spíš proto, že jejich digitální prodej končí u telefonního čísla, formuláře nebo e-mailu, na který někdo odpoví večer po práci.

Jak jsem postupoval

Začal jsem od webové šablony. Chtěl jsem řešení, které nebude pro jedno rodinné ubytování zbytečně velké, drahé a složité. Majitel nepotřebuje systém pro hotelový řetězec, když má jeden apartmán nebo malý penzion.

Jenže jakmile se člověk na rezervaci podívá trochu blíž, samotná stránka s fotografiemi nestačí.

Host nechce jen vidět pokoj. Potřebuje znát dostupnost. Majitel nechce pouze dostávat e-maily. Potřebuje mít přehled o rezervacích. Zahraniční host chce web ve svém jazyce. Někdo chce platit zálohu, někdo celou částku, někdo jen poslat poptávku. Ceny se mění podle sezony, počtu nocí nebo počtu lidí.

A webová šablona se postupně začala měnit v systém.

Z původní představy jednoduchého webu vznikl BKNGWEB: služba, která má malému ubytovateli nabídnout vlastní web, rezervace, správu obsahu, více jazyků a další funkce bez toho, aby kvůli jednomu apartmánu musel provozovat něco, co vypadá jako velín menšího letiště.

To byl zároveň bod, kde se začala komplikovat i původní hypotéza.

Předpokládal jsem, že malí provozovatelé potřebují hlavně levnější a jednodušší web. Postupně mi začalo docházet, že potřebují spíš méně práce.

Nechtějí další systém, který se budou učit ovládat. Nechtějí řešit aktualizace, překlady, technickou správu a seznam nastavení, ve kterém si připadá důležitě hlavně ten, kdo ho navrhl. Často možná ani netouží po naprosté kontrole nad každou položkou. Chtějí, aby je host našel, pochopil nabídku a pokud možno rovnou rezervoval.

Proto se BKNGWEB posunul ke spravované SaaS službě. Ne proto, že bych si na začátku řekl, že světu chybí další SaaS. Spíš proto, že opakovat stejné ruční kroky pro každý další web by dlouhodobě nedávalo smysl.

Automatizace umožňuje provozovat více webů na jednom základě, spravovat společné funkce a přitom zachovat každému ubytování vlastní obsah, doménu a nabídku. Pro malého provozovatele by výsledek měl stále působit jednoduše. Složitost má být schovaná uvnitř, ne přenesená na něj.

Alespoň taková je teorie.

Co fungovalo

Fungovala technická část. Podařilo se vytvořit řešení, které umí nést víc než jen statickou stránku s kontaktem. Web, rezervace, obsah, jazyky a provozní funkce se dají spojit do jednoho základu, aniž by výsledkem musel být systém určený pro velký hotel.

Fungovalo také zpřesnění problému. BKNGWEB pro mě přestal být jen „levnější web pro malé ubytovatele“. Začal jsem ho víc chápat jako pokus odstranit práci kolem dohledatelnosti, rezervací a provozu.

To je důležitý rozdíl. Software může mít hodně funkcí a přitom majiteli přidat další povinnosti. Dobrá služba může mít funkcí méně, ale odstranit několik telefonátů, e-mailů a večerů strávených potvrzováním termínů.

Zákazník přitom neřeší architekturu, administrační rozhraní ani to, jestli je pod tím elegantní technické řešení. Chce vědět, jestli je volno, kolik to stojí a zda může rezervovat bez detektivní práce v cizím jazyce.

Tohle se mi na původní italské zkušenosti potvrdilo docela jasně. Problém nebyl v samotném apartmánu. Ten byl skvělý. Problém byl v cestě k němu.

Co nefungovalo

Největší omyl byl předpoklad, že funkční produkt zároveň potvrzuje poptávku.

Nepotvrzuje.

To, že jsem jako host viděl problém, ještě neznamená, že ho stejně vnímá provozovatel. Člověk, který dnes nemá vlastní web, nemusí aktivně hledat lepší web. Možná je spokojený s velkým rezervačním portálem. Možná nemá volnou kapacitu. Možná bere e-mailové domlouvání jako běžnou součást podnikání. Možná ho štve, ale ne natolik, aby kvůli tomu měnil způsob práce.

Tohle je nepříjemná, ale důležitá hranice celého pokusu. Technicky jde problém řešit. Obchodně je mnohem méně jasné, jestli řešení přijde ve správný čas, za správnou cenu a s dostatečně malou změnou pro člověka, který má už teď dost práce.

Další komplikace je závislost na platformách. Velký rezervační portál si vezme provizi, ale zároveň přivádí zákazníky. Vlastní web dává větší kontrolu a možnost přímé rezervace, jenže sám o sobě negarantuje návštěvnost ani důvěru.

Takže otázka není jen „umí BKNGWEB udělat lepší web?“. Spíš: dokáže celé řešení majiteli přinést dostatečnou hodnotu, aby kvůli němu změnil zavedený způsob práce?

Na to zatím nemám poctivou odpověď.

Co mi to dalo

Tenhle experiment mi připomněl rozdíl mezi problémem zákazníka a problémem provozovatele.

Jako host jsem chtěl rychle rezervovat dobré ubytování mimo velké portály. Provozovatel ale může řešit úplně jiné věci: obsazenost, čas, jazyk, administrativu, důvěru, závislost na portálech nebo prostě jen to, aby mu další nástroj nepřidal práci.

Z toho plyne i hlavní poučení: pracovní hypotéza se posunula od „malí ubytovatelé potřebují dostupný web“ k „malí ubytovatelé možná potřebují méně práce kolem přímých rezervací“. To zní podobně, ale vede to k jinému produktu i jinému prodeji.

Funkční řešení je v tomhle jen první část. Ještě neříká, jestli existuje dostatečná poptávka, jestli provozovatelé problém opravdu cítí a jestli jim navržený model dává ekonomický smysl.

Na začátku jsem chtěl vyřešit několik dnů e-mailování s majitelem apartmánu v Itálii. Výsledkem je větší projekt, který se dotýká prodeje, důvěry, provozu, ceny i toho, kolik autonomie vlastně malý podnikatel chce.

To je trochu víc, než jsem čekal od jednoho apartmánu nalezeného na Google Mapách.

Verdikt

Zkusím znovu. Technická část funguje a původní problém pořád dává smysl. Zatím ale nemám dost jasně ověřené, jestli jsem našel řešení pro malé ubytovatele, nebo jen elegantnější způsob, jak řešit problém, který výrazněji vadil mně jako zákazníkovi než jim jako provozovatelům.

Další pokus proto nemá být o přidání dalších funkcí. Spíš o ověření, jestli malí provozovatelé opravdu chtějí méně práce kolem přímých rezervací — a jestli jim BKNGWEB dokáže tu práci ubrat bez toho, aby jim zároveň přidal nový systém na starosti.